根據(jù)《遼寧省教育廳關(guān)于公布2025年職業(yè)教育對口升學(xué)專升本專業(yè)綜合課考試科目和技能考核要點的通知》（遼教通〔2025〕21號）有關(guān)要求，現(xiàn)公布遼寧省職業(yè)教育對口升學(xué)專升本管理組專業(yè)技能考核要點。
一、技能考核項目
項目一電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析
項目二客戶服務(wù)
二、技能考核要求及內(nèi)容
項目一電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析
（一）考核要求
1.具備一定的商業(yè)思維和邏輯分析能力，了解電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析工作的主要內(nèi)容和流程。?
2.掌握電商市場分析、競爭店鋪分析、競爭商品分析、消費者輿情分析、數(shù)據(jù)化選品及關(guān)鍵詞分析等基本技能。
3.熟悉電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析常用?工具軟件的各種功能和操作技巧。
4.具備基本的崗位實踐能力，通過分析具體的電子商務(wù)數(shù)據(jù)，能夠從中提取有價值的信息，并提出較為有效的解決方案。
（二）考核內(nèi)容
1.電商市場分析。主要內(nèi)容為分析市場規(guī)模、市場趨勢、市場競爭、行業(yè)最佳價格波段等。
2.競爭店鋪分析。主要內(nèi)容為競爭對手的識別與分層、分析競店、確定店鋪品類與價格布局等。
3.競爭商品分析。主要內(nèi)容為分析競品基本情況、競品價格波動、SKU銷售情況、診斷（商品）等。
4.消費輿情分析。主要內(nèi)容為分析商品評論、客戶問題等。
5.數(shù)據(jù)化選品。主要內(nèi)容為分析熱賣商品特征選品、分析新品表現(xiàn)選品以及其他選品方法等。
6.關(guān)鍵詞分析。主要內(nèi)容為關(guān)鍵詞挖掘與分析以及關(guān)鍵詞搜索效果分析等。
項目二客戶服務(wù)
（一）考核要求
1.具備一定的服務(wù)意識，了解客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容和流程。
2.掌握客戶交易促成、客戶問題處理、客戶關(guān)系管理及客戶互動管理等基本技能。
3.熟悉客戶溝通的原則和話術(shù)，掌握一定的銷售技巧和服務(wù)技能，能夠根據(jù)客戶需求推薦商品，能夠快速解決客戶咨詢等售前、售中及售后問題。
4.掌握客戶數(shù)據(jù)分析的方法，能夠進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)管理和分析。
（二）考核內(nèi)容
1.客戶交易促成。主要內(nèi)容為聊天互動、關(guān)聯(lián)營銷、商品推薦、訂單催付及交易促成等。
2.客戶問題處理。主要內(nèi)容為商品問題、物流問題場景、售后問題場景、客戶問題處理綜合應(yīng)答、中差評處理及常見平臺規(guī)則等。
3.客戶關(guān)系管理。主要內(nèi)容為管理客戶信息、根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行分類、客戶等級設(shè)置等。
4.客戶互動管理。主要內(nèi)容為制定客戶互動中心策略、客戶關(guān)懷及客戶互動內(nèi)容編輯等。
三、技能考核安排
（一）技能考核包括兩個項目，每項50分，合計100分。
（二）考核采用筆試方式進(jìn)行，總用時60分鐘（考試時間結(jié)束，應(yīng)立即停止）。
（三）具體考試時間、考試地點詳見準(zhǔn)考證。